Aus der Praxis: Die IT Automatisierung – von der Bremse zum Beschleuniger – Teil III

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In vielen Unternehmen wird die IT-Abteilung heutzutage als Bremse für den Betrieb wahrgenommen und das obwohl die Kollegen aus den Bereichen tagtäglich alles geben und mit vollem Einsatz am Werk sind. Außerdem sind die IT-Abteilungen oft auch noch die analogsten Abteilungen in den Firmen. Daher ist die Automatisierung ein phantastisches Werkzeug um das Bild der IT im Unternehmen zu ändern und von der Bremse zum Beschleuniger zu machen.

Viele reden über IT-Automatisierung, doch nur ein Teil davon startet tatsächlich damit und noch Wenigere erhalten ein gutes Ergebnis, mit dem sie die selbst gesteckten Ziele erreichen.

Ziele sind oft:

  • Gesteigerte Geschwindigkeit für Anwender –> besseres Außenbild der IT
  • Reduzierter manueller Aufwand –> Personalengpässen entgegenwirken
  • Bessere Qualität und Nachvollziehbarkeit

Die Schlüssel für erfolgreiche Projekte sind hier neben der Produktauswahl ganz klar Kommunikation und Messbarkeit. Je größer das Unternehmen, umso wichtiger wird dabei die Messbarkeit und damit die Beweiskraft von Aussagen.

In diesem Artikel werde ich daher darauf eingehen, wie ein IT-Automatisierungs- / Digitalisierungsprojekt im pharmazeutischen Mittelstand erfolgreich gestartet werden kann.

Die Komponenten

Um Automatisieren zu können, sollten Sie einen Überblick über die Komponenten haben.

Die logische Komponente: der Service

Auf den Service kann ich hier leider nicht im Detail eingehen, da dies den Rahmen sprengen würde. Für weitere Informationen können jedoch die Unterlagen von ITIL hilfreich sein. Im Rahmen dieses Artikels möchte ich Ihnen jedoch eine kurze Definition zur Hand geben:

Ein Service ist eine definierte Dienstleistung für den Kunden oder Anwender, welche mit festgelegten Parametern (Erfüllungszeit, Geschwindigkeit, …) erfüllt wird. Klassische Beispiele sind z.B.

  • ein neues Benutzerkonto
  • Vertragsverlängerung
  • Namensänderung
  • Backupwiederherstellung
  • Neustarten einer VM

Die technische Komponenten

Es gibt viele unterschiedliche Lösungen am Markt, die unterschiedlichste Funktions-Sets haben. Diese lassen sich in drei Building-Blocks unterteilen.

1. Das Benutzerinterface

Hier wählt der Benutzer seine auszuführenden Aufgaben aus. Das System sollte dabei automatisch Daten des Benutzers hinterlegen und die Vorbelegung von Feldern ermöglichen.

2. Die Engine

Dies ist die Technik hinter dem Interface. In der Engine laufen Workflows ab, es werden Abläufe technisch abgebildet und Eingaben von den Systemen und Benutzern verarbeitet. Am Ende werden Meldungen wieder an das Benutzerinterface zurückgegeben.

3. Agenten

Agenten werden immer noch sehr häufig verwendet. Sie setzen am Ende die Aufträge auf den Zielsystemen um.

Die Auswahl des geeigneten Systems

Ich finde es sehr wichtig, dass das Automatisierungssystem optimal mit den Anwendern kommuniziert. Deswegen lege ich bei der Auswahl immer großen Wert darauf, dass das Interface an den Benutzer einfach anzupassen und zu erweitern ist. Es sollte sich außerdem in bestehende Ticket-Systeme integrieren lassen. Manchmal macht es daher durchaus Sinn, ein Bestandssystem auszutauschen, um so langfristig ein stimmiges Gesamtbild zu bekommen.

Das wichtigste: Wie starten?

Jetzt aber genug des Vorspiels – Wie starten wir nun unser Projekt und machen es erfolgreich?

Nachdem ein passendes System gewählt und implementiert wurde, beginnt jetzt die eigentliche Arbeit. Zu Automatisieren gibt es viel, aber was kommt zuerst? Wenn wir bereits Zahlen über Servicezeiten haben, ist dies, wenn auch nicht der wichtigste, unser Startpunkt. In dieser Phase treffe ich mich zunächst mit meinen Schlüsselanwendern, Abteilungsleitern, mit dem Betriebsrat, der Geschäftsführung, etc und führe Interviews. Fragen, die ich geklärt haben möchte sind dabei:

  • Was nervt am meisten?
  • Worüber beschweren Sich die Leute am meisten?
  • Was würde euch das Leben leichter machen?
  • Wenn ihr euch etwas wünschen dürftet, was wäre das?

Dann bewerte ich die Ergebnisse mittels einer CARVER-MATRIX und wähle unter den folgenden Prämissen die ersten beiden Kandidaten aus:

  1. Schnelligkeit
  2. Happy (important) Customer

Das erste Ziel ist es jetzt, diese beiden ersten Kandidaten möglichst schnell umzusetzen und dabei den Kunden mit ein zu binden.

  • Wie gefällt das Formular
  • Was fehlt noch
  • ….

Ein erfolgreicher Start und positiv gestimmte Kunden machen 80% des Projekterfolgs aus.

Was nun, wie läuft es weiter?

Sobald die Plattform läuft, wird die Technik geändert, um die Weiterentwicklung am Laufen zu halten. Jetzt ist das Ziel 80% der bestehenden Arbeiten zu automatisieren. Dieses Ziel erreichen wir mit einer zweigeteilten Strategie:

1. Mach es sofort!

Kleine Arbeiten (weniger als 1 Stunde für die Umsetzung) werden nach dem Motto “Mach nichts mehr zweimal” sofort automatisiert.

Das verlangsamt unter Umständen zwar erst einmal die Performance des Service-Teams, da das erstmalige Einrichten des Service eben etwas länger dauert, als das direkte Erledigen.

Auf lange Sicht jedoch hilft uns dieses Vorgehen dabei, die “kleinen” Zeitfresser zu eliminieren und beginnt schnell erste Erfolge zu zeigen. Support-Teams werden nun weniger aus Aufgaben herausgerissen und die Automatisierung sorgt für mehr glückliche Kunden, da Ihre Probleme sobald der Service steht, “sofort” erledigt werden.

2. Priorisierung

Alles was nicht sofort erledigt werden kann, wird transparent priorisiert. Dabei liegt es auf der Hand, dass ich auch an dieser Stelle gerne mit Carver arbeite. 🙂

Alles nichts, wenn keiner es weiß

All Ihre gute Arbeit wird allerdings nichts bringen, wenn keiner weiß, was Sie geleistet haben. Deswegen: Klappern gehört zum Handwerk!

Informieren Sie Ihre Anwender regelmäßig über den Fortschritt. Welche neuen Services gibt es, was kommt als nächstes. Lassen Sie ein Voting über neue Services durchführen…. Und am Ende des Tages dürfen sich dann natürlich auch die Ergebnisse sehen lassen.

Wie hört sich der folgende Satz für Sie an? Wir haben für Euch im letzten Monat XYZ-Tickets bearbeitet. Dadurch ist die durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zum Vormonat weiter gesunken und hat nur noch 17 Minuten in Anspruch genommen. 83% der Tickets wurden mit Sehr gut oder Gut bewertet.

Fazit – ein guter Start bei der Automatisierung ist fast alles

Gerade weil die IT-Automatisierung im klassischen Sinn nicht zwingend ein Projekt, sondern eher eine fortlaufende Verbesserung ist, bietet sie viel Potential um das Unternehmen nach vorne zu bringen. Ein gut durchgeführter Ansatz kann dabei sogar erreichen, dass sich die Wahrnehmung der IT im Unternehmen deutlich zum Positiven verändert.

Mit chaotischen Grüße
Christof Layher

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